天津商业大学宝德学院后勤保障部食品安全舆情及服务投诉处理管理制度

（2026年3月修订）

第一章 总则

第一条 制定目的

为规范学院食堂与商户食品安全投诉处理工作，实现投诉快速响应、闭环管理，有效防范校园食品安全风险，提升师生餐饮服务满意度，保障师生饮食健康与安全，结合学校食堂运营实际制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于学校各食堂与商户内发生的食品腐败变质、异物污染、食材不新鲜、加工不规范等所有食品安全相关投诉的受理、处置、溯源及整改工作，投诉渠道包含现场投诉、电话投诉、线上平台（二维码）投诉、食堂意见箱投诉、校长信箱投诉、市长热线投诉、12315等。

第三条 处理原则

严格遵循先稳控、快解决，再取证、后溯源、快整改、全闭环的原则，坚持师生利益优先，不推诿、不拖延，依法依规处置各类食品安全投诉。

第二章 投诉处理标准流程

第一节 接诉登记（5分钟内完成）

1. 食堂、商户接到师生投诉后，立即填写《食堂食品安全投诉处理记录表》，完整记录投诉人姓名、院系/部门、联系方式、投诉时间、涉事食堂、餐次、窗口、菜品名称、问题具体描述及诉求等信息，确保信息无遗漏。

2. 各食堂、商户应设立值班经理，现场及时受理投诉，要第一时间安抚投诉人情绪，耐心倾听诉求，不得与投诉人争论、推诿责任，当场承诺即时开展处理工作，并明确告知反馈节点。

第二节 现场稳控（10分钟内完成）

1. 值班经理接到投诉后，通知食堂档口或商户必须立即停止同批次涉事菜品、食物的售卖与供应，杜绝二次食品安全风险。

2. 值班经理与食堂档口或商户人员对涉事菜品剩余成品、食品留样、相关原料、半成品，以及加工所用餐具、工具进行单独封存，贴标注明封存时间、菜品名称、涉事窗口，食堂值班经理要派专人看管。

3. 学院食品安全员要第一时间到达现场，通过拍照、录像等方式固定现场证据，确保证据真实、完整，防止证据灭失。

第三节 快速协商（30分钟内完成）

1. 食堂、商户经理或食品安全员结合投诉情况初步推断问题成因，向投诉人进行客观说明，同时根据投诉人诉求提出合理、可行的解决方案（如退换餐、3倍退款等），积极沟通协商，争取当场达成处理共识。

2. 无论是否当场解决，均需向投诉人承诺高度重视该问题，将开展全面细致的原因核查与整改工作，并明确告知具体的原因核查结果反馈时间。

第四节 初步核查（30分钟内完成）

1. 学院后勤保障部食品安全员对封存的留样、剩余成品进行感官检查，必要时通过学校食品安全快检室开展快速检测；同步问询其他食用同批次餐品的师生，了解是否存在同类问题。

2. 食堂、商户经理协助食品安全员调取涉事菜品当日的食材进货单、加工操作记录（添加剂记录）、食材储存及保温温度记录等资料，进行逐一核对。

3. 根据核查结果，初步判断食品安全问题类型（如原料问题、加工问题、储存问题等）及风险等级，做好书面记录。

第五节 专项溯源（120分钟内完成）

1. 饮食管理服务中心成立临时核查小组（由食品安全总监牵头），根据初步核查确定的问题类型，锁定关键风险点，开展全程溯源核查工作。

2. 溯源流程严格按照原料采购→仓储储存→加工制作→保温留样→窗口售卖→操作人员管理（晨检记录等）→加工环境及餐具消毒全链条进行，逐一排查各环节是否存在操作不规范、管控不到位等问题，形成溯源核查记录。

第六节 原因判定与整改（一般当日完成，复杂问题不超过3天）

1. 核查小组根据溯源结果，明确食品安全问题的根本原因，形成书面的《投诉问题原因判定报告》，明确责任环节与责任人。

2. 针对根本原因立即启动整改工作，采取调整操作流程、更换不合格设备、对相关工作人员开展专项培训、强化各环节管控措施等方式，确保问题整改到位；对涉及原料供应商的问题，立即启动供应商追责程序，必要时停止合作并更换供应商。

3. 若问题存在潜在扩散风险，立即启动相关餐品召回、涉事环节停工整改等措施，全面消除食品安全隐患。

第七节 反馈与闭环（24小时内完成）

1. 饮食管理服务中心指定专人在规定时间内，向投诉人书面或口头反馈问题细查原因、最终处理结果、具体整改措施及整改完成时间，主动询问投诉人对处理结果的满意度。

2. 投诉处理完毕后，工作人员完善《食堂食品安全投诉处理记录表》，将所有核查资料、原因判定报告、整改记录、反馈记录等整理归档，形成完整的投诉处理闭环资料。

3. 将本次投诉问题及整改情况纳入食堂、商户周排查、月调度食品安全工作总结，组织各食堂开展警示教育，梳理同类风险点，完善管控措施，防止同类投诉重复发生。

第三章 记录与归档

第一条 记录要求

每次食品安全投诉处理必须全程填写《食堂、商户食品安全投诉处理记录表》，内容需包含接诉时间、问题描述、现场证据材料、排查过程、原因判定结果、整改措施及执行情况、投诉人反馈结果等，做到内容真实、字迹清晰、要素齐全。

第二条 归档管理

1. 投诉处理所有资料由饮食管理服务中心统一整理、编号，随学校食堂食品安全档案统一管理，档案保存期限不少于1年。

2. 建立投诉处理电子档案，实现纸质档案与电子档案同步留存，便于后续查询、统计与分析。

第三条 重复投诉处理

对同一学期、同一食堂、同一窗口或同一类问题发生的重复投诉，实行升级处理机制，由食品安全总监牵头开展专项核查，深挖问题根源；将重复投诉情况纳入涉事食堂、商户经理及相关涉事单位的评定考核。

第四章 责任与分工

一 学院食品安全总监

作为学院食品安全投诉处理总负责人，主导重大投诉问题的解决，审定整改方案，负责向学校分管领导及投诉师生进行最终反馈，统筹协调各环节工作，督促整改落实。

二 学院食品安全管理员

牵头开展投诉问题的排查、全链条溯源工作，负责记录投诉处理全过程，整理归档各类资料，跟踪整改措施执行情况，确保投诉处理全闭环，定期汇总投诉数据并开展分析。

三 食堂、商户经理

负责投诉现场的快速稳控，落实涉事菜品停售、物品封存等措施；配合开展加工流程、操作规范的核查工作，参与制定整改方案，并组织食堂、商户工作人员落实整改措施。

四 涉事操作人员

积极配合核查小组开展调查工作，如实说明加工操作情况；严格按照整改方案及食品安全操作规范落实后续工作，参加相关专项培训，提升食品安全操作意识与能力。

第五章 附则

第一条 制度执行

本制度自发布之日起正式施行，学校各食堂、商户、后勤保障部饮食管理服务中心所有工作人员必须严格遵照执行。服务类投诉参照食品安全投诉处理制度。

第二条 监督检查

饮食管理服务中心将定期对各食堂投诉处理工作开展情况进行监督检查，对未按本制度规定开展投诉处理、整改不到位的食堂及个人，依规进行通报批评并追究相关责任。

第三条 制度修订

本制度将根据国家校园食品安全相关政策要求及学校食堂运营实际情况，适时进行修订与完善。

第四条 最终解释权

本制度的最终解释权归学院后勤保障部所有。

附件：

表一《天津商业大学宝德学院食堂、商户食品安全投诉处理记录表》

表二《天津商业大学宝德学院投诉问题原因判定报告》

表三《天津商业大学宝德学院食堂、商户食品安全投诉处理记录表》

天津商业大学宝德学院后勤保障部

附件：

天津商业大学宝德学院食堂、商户食品安全投诉处理记录表

 天津商业大学宝德学院后勤保障部制表

天津商业大学宝德学院投诉问题原因判定报告

天津商业大学宝德学院后勤保障部制表

天津商业大学宝德学院食堂、商户食品安全投诉处理记录表

天津商业大学宝德学院后勤保障部制表